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[신년기획-아웃소싱산업 분야별 2025년 결산과 2026년 전망]
컨택센터 산업 - 휴넥트 성승모 대표로부터 듣는다

아웃소싱타임스가 2025년 한 해 아웃소싱산업을 돌아보고 새해를 전망하는 기획특집을 마련했다. 한해동안 아웃소싱 각 전문분야에서 자부심과 책임감으로 업계를 이끌어온 아웃소싱 전문기업대표와 전문가들로부터 각자의 위치에서 바라본 산업에대한 진단과 혜안으로 예측하는 올해 전망을 인터뷰, 또는 기고형식으로 들어본다.(편집자 주)

성승모 휴넥트 대표

1. 2025년 컨택센터 아웃소싱 산업을 돌아보며
2025년 컨택센터 아웃소싱 산업은 성장과 정체가 공존한 해였다. 컨택센터 시장은 유지되었지만 운영의 난이도와 기술력은 분명히 높아졌다.

휴넥트는 컨택센터의 운영 역량을 향상하여 시장에 검증할 수 있는 좋은 기회라고 여겨 인사·노무·교육 체계를 선제적으로 정비했으며, 그 결과 신용등급 A 유지, 인적자원개발 우수기관 선정, 가족친화 인증이라는 성과로 이어졌다.

2. 산업 현장에서 체감한 가장 큰 변화
컨택센터 산업의 가장 큰 변화는 AI 확산과 노동시장 변화가 동시에 밀려왔다는 점이다. AI는 효율을 높였지만, 현장에서는 전문 인력 부족과 관리 부담이 커지는 역설적인 상황이 나타났다.

휴넥트는 AI를 상담사를 대체하는 기술이 아닌, 상담사와 공존하며 판단을 보완하는 도구로 정의하고, 한층 더 높은 상담 품질 고도화를 목표로 기존 상담 체계에 이를 적용하고 있다.

3. 2026년 컨택센터 아웃소싱 산업 전망
2026년 시장은 기술 도입 여부가 아니라 AI를 운영으로 소화할 수 있는 기업만 살아남는 구조로 재편될 가능성이 높다. 특히 AI 컨택센터 시장에서는 관리자와 전문 인력 양성이 가장 중요한 경쟁 요소가 될 것이다.

휴넥트는 관리자 대상 AI 이해 교육과 현장 적용 교육을 병행하며, 기술 변화 속에서도 상담 품질과 고객 경험이 흔들리지 않는 구조를 구축하고 있다.

4. 노동환경 변화와 노무 리스크, 그리고 휴넥트의 대응
최저임금 인상과 통상임금체계의 변화, 앞으로 노란봉투법의 시행 등으로 노무 리스크는 컨택센터 운영시스템이 상수가 되었다.

휴넥트는 노무 전문가와의 협업과 현장 중심 조직 운영을 통해 리스크를 조기에 포착하고 대응하는 체계를 구축해 왔다. 현장 이슈를 빠르게 공유하고 판단하는 시스템을 통해 운영 리스크의 골든타임을 지키는 것이 휴넥트의 핵심 경쟁력이다.

5. 휴넥트의 2025년 결산과 확장 방향
휴넥트는 2025년 파라타 항공 수주를 포함해 업계 최초로 항공사 8개 고객센터를 운영한 경험을 보유한 항공 컨택센터 전문 기업으로 자리 잡았다.

또한 NS홈쇼핑, IBK기업은행, 롯데홈쇼핑으로부터 우수 협력사 감사패를 수상하며 운영 성과를 현장에서 검증받았다.

더 나아가 한화오션, 한국카본 등과의 협력을 통해 제조업 분야로 BPO 포트폴리오를 확장하며 산업 전반을 아우르는 기업으로 진화하고 있다.

6. 아웃소싱 산업을 향한 제언과 휴넥트의 방향
아웃소싱 산업의 지속적인 발전을 위해서는 정부, 사용기업, 업계 모두의 인식 전환이 필요하다고 본다. 정부는 아웃소싱을 전문 서비스 산업으로 인식하고, 변화하는 노동환경과 현장의 현실을 반영한 제도적 보완을 고민할 필요가 있다.

사용기업 역시 단기 비용 절감보다 현장을 이해하고 장기적으로 함께 성장할 수 있는 파트너십을 중시해야 한다.

동종 업계 또한 가격 경쟁을 넘어 인력 운영과 교육, 리스크 관리 측면에서 산업 전반의 신뢰도를 높이는 방향으로 기준을 함께 만들어가야 할 시점이다.

휴넥트는 “사람과 미래기술의 조화로 완성하는 BPO”라는 방향 아래, 현장 중심 운영과 사람 중심 HR 전략으로 국내 BPO 산업의 새로운 기준을 만들어가고자 한다.