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부일정보링크(주) 최수기 대표, “콜센터 상담직은 전문직” 강조 "올해 콜센터 아웃소싱 시장은 더욱 치열해질 겁니다. 진입 장벽이 낮은 분야이니 기존의 전문 업체들뿐 아니라 새로운 경쟁업체들의 진출이 더욱 두드러질 것으로 예상됩니다. 우리 회사는 국내 최장 기간 텔레마케팅 운영 실무와 교육 경험을 보유하고 있어 많은 기업에 성공 노하우 제공과 함께 고객을 만족시키는 기업이 될 것을 확신합니다.” 부일정보링크㈜ 최수기 대표이사는 부산 유일의 콜센터를 직접 운영하는 종합 아웃소싱 업체로서 자부심을 가지고 일하고 있다고 전했다. 2004년 부산광역시와 콜센터 부산 유치 공동 프로젝트 수행을 위한 양해각서(MOU)를 체결하고 현재 부산에 20여 곳의 콜센터를 운영하고 있는 명실상부한 부산 최고의 성과를 올리고 있다. 콜센터 아웃소싱 국내 5위권 업체 “부산을 콜센터의 거점도시로 만들고 싶습니다. 대부분 고객인 기업들이 수도권에 본사를 두고 있으니 많은 아웃소싱 업체가 수도권에 위치하고 있습니다. 하지만 우리 회사는 오히려 수도권에 있는 고객들을 부산으로 찾아올 수 있게끔 하자는 마음으로 노력했습니다. 그만큼 이 분야에서는 최고가 되기 위해 애쓰고 있습니다.” 이 회사는 1993년 부일이동통신 고객센터에서 출발, 국내 최초로 CTI(컴퓨터통합통신) 시스템을 구축하고 무선 호출기 100만 고객과 PC통신 10만 고객 콜센터를 직접 운영해 왔다. 현재 국내 5위권 안에 드는 공신력 있는 아웃소싱 업체다. 부산에 본사를 두고 이만큼 성장하기까지 많이 어려웠고 노력이 필요했다고 한다. 올 2월에는 ‘부산시 선도기업’으로 선정돼 일자리 창출에 대한 공로까지 인정받았다. “일자리 창출이 지역경제에 공헌하는 점은 큽니다. 우리 회사의 경우 많은 여성 일자리를 창출함으로써 지역경제 활성화에 큰 보탬이 되고 있습니다. 그동안 부산시에 유치한 콜센터로 인해 창출한 일자리만 1년에 2000여 명입니다. 웬만한 공장 하나 유치하는 효과를 얻은 것이죠.” 그는 아웃소싱 분야의 시장 편성은 대부분 끝났다고 본다. 치열한 경쟁과 차별화 전략만 살아남을 수 있다는 것이다. 이제 업체들 간의 간격을 좁히는 일만 남았다고 한다. “앞으로 어떤 인재를 가지고 있느냐가 문제겠죠. 좋은 인력과 좋은 교육 프로그램으로 아웃소싱의 전문가들을 만들어내는 것이 중요합니다. 우리 회사의 경우 그동안 유통, 공공기관, 금융 등 사업장마다 성공 매뉴얼을 확보하고 시설투자는 물론 인력에 대한 감성 교육을 게을리 하지 않았습니다. 감성 경영을 모토로 고객과 교감할 수 있는 인력을 길러내는 거죠.” 이 회사는 인력이 최대 자산이라 보고 신입뿐 아니라 재직 교육을 통한 차별화를 꾀하고 있다. 특히 대부분 회사가 내부 경쟁을 강화하고 있는 데 반해 내부 경쟁을 지양, 이직률을 줄이고 충성도를 높이는 효과를 보고 있다. “콜센터는 전형적 도시형 산업”

(위) 부산컨택센터 어울림 한마당. (아래) 직원들과의 공동체 의식을 강조하는 부일정보링크㈜.

그는 아직까지 남아 있는 텔레마케터들에 대한 부정적인 시각도 아쉽다고 한다. 기획상품 판매 등 공격적인 판매 방법(아웃바운드)으로 인한 것이 대부분이다. 하지만 그들은 법령, 상품 지식, 결제 등 모든 것을 교육받고 친절과 서비스, 그리고 표현력까지 갖춘 전문직이라는 것을 인정해달라고 강조했다. “예를 들어, KT의 콜센터 상담사들의 경우 관련 법령과 정책, 중요도 면에서 책임감을 가지고 일합니다. 자신들의 잘못이 아닌 고객들의 불만까지 처리해야 하는 만큼 스트레스나 정신적 중압감이 큰 편이죠. 이는 모든 상담사의 고충이기도 합니다.” 부산시 컨택센터협의회 회장이기도 한 그는 부산지역의 컨택센터 산업 발전을 위해 힘쓰고 있다. 현재 수도권은 콜센터 과밀화로 인해 인적 자원 부족에다 자질 저하, 인건비 상승, 통신회선 확보 애로 등 때문에 채산성이 떨어져 최근 지방으로 이전 추세가 두드러지고 있는 만큼 부산이 다른 어느 지방 대도시보다 콜센터 산업을 육성하기 좋은 여건을 갖추고 있다고 자신했다. “콜센터는 특별한 부지나 대규모 기계 시설이 투입되는 제조업과는 달리 별도 용지 확보 없이 도심 일정 공간의 빈 사무실 공간을 활용하여 고용 창출 효과가 높은 전형적인 도시형 산업입니다. 부산을 지킨다는 마음으로 컨택 산업의 부흥을 이끌고 싶습니다. 부산에 현지화를 실현하는 거죠. 자연스럽게 청년실업이나 경제 활성화 등이 뒤따라올 겁니다. 부산을 대표하는 산업으로 키운다면 오히려 많은 기업이 찾아올 겁니다.” “아웃소싱의 경우 주요 업무를 외부 기업에 맡기려면 해당 기업의 경영투명성 검증이 기본적인 전제 조건이 돼야 한다”고 말하는 그는 외부 고객에게 만족스러운 서비스를 제공하기 위해서는 내부 직원의 만족이 선행돼야 한다고 강조했다. 때문에 사장과 직원의 정례간담회나 주기적인 설문조사, 그리고 익명으로 운영되는 CUG를 통해 내부 불만을 해소하기 위해 애쓰고 있다. “내부 직원들의 만족이 고객에게 그대로 이어집니다. 그들의 불만 역시 고객이 그대로 느끼죠. 특히 발생할 수밖에 없는 고객 클레임과 직원들의 사기의 조율에 신경 쓰고 있습니다. 자신들의 잘못은 아니지만 고객에게 사과하고 문제를 해결하는 경우가 많으니까요. 직원들이 그 모든 경우에도 힘을 낼 수 있도록 격려하고 ‘함께’라는 공동체 의식을 심어주는 데 지속적으로 노력할 계획입니다.” <2008 06/10 경향신문 뉴스메이커 778호 게재> <글.영남본부|김유정 기자>