항상 고객 곁에서 함께 하는 KT 고객센터의 리더
부일정보링크㈜ KT 부산B 센터
부일정보링크에서 운영중인 KT 고객센터 부문은 가장 규모가 큰 수도권과 부산에 2개 센터를 운영하고 있다. 국내 대도시의 콜센터답게, 고객들의 요구사항도 다양하고 내부 인적자원 역시 개성 강한 직원들로 운영되고 있다.
운영 초기 당시 하위권에서 맴돌던 수도권 센터, 중위권에 있던 부산센터. 하지만, 선진화된 운영 모델링과 전직원의 열의로 수도권 4개 센터중 1위, 부산 B센터는 명실상부한 국내 최고 콜센터로서의 KT 고객센터를 리더하는 중심그룹으로 도약하여 새로운 BEST Practice 를 제시하고 있다.
이 가운데, 최근 몇 년간 1위를 놓치지 않는 부산 B 센터를 찾아 그들만의 문화를 직접 느껴보고 체험해 보았다.
TOP-DOWN 방식에서 BOTTOM-UP 방식으로의 발상 전환
“ 2001년 부산/경남 6개 지역에 산재해 있던 KT 부산센터 운영을 시작할 당시 50% 가 넘는 신규 상담원을 두달동안 강도높게 교육시켜 상담석에 앉혀놓기는 했지만, 한콜 한콜 응대하는 것을 볼 때마다 어찌나 가슴을 졸였던지, 하지만 5년이 넘는 이 시간, 그 까까머리들은 의젓한 강사, QAA, 팀장으로 승진하여 각자의 위치에서 최선을 다하고 있습니다.” 거함 부산B 센터를 이끌고 있는 김정태 센터장은 당시를 회상하며 말문을 열었다.
김정태 센터장이 말하는 부산B 센터 최고의 능력은 자율적인 의사 결정시스템이다. 운영 초기, 타율적인 의사 진행 방식에 익숙해져 있던 직원들을 자율적으로 바꾸는데는 상당한 시간과 시행착오가 있었지만, 현재는 부일정보링크 본사나 센터장은 의사 결정에 있어 방향을 잡아주면, 세세한 과정들은 팀장과 스텝, 상담원간 자율적인 조율에 의해 센터 운영 목표가 정해지며, 매월 실시되는 업무협의회를 통해 피드백을 통해 보완, 개선 시켜 나가며, 항상 사장님께서 직접 참석하셔서 직원과의 간담회를 통한 고충 상담업무도 겸하고 있다.
하지만, 치밀한 사전 준비 없는 BOTTOM-UP 방식의 적용은 자칫 조직력을 약화 시킬 수 있다며, 무작정 도입에의 부작용을 살짝 귀띔해줬다.
커뮤니티와 ERP 통합을 통한 최신 커뮤니케이션 시스템 보유
부일정보링크는 전국에 산재해 있는 콜센터를 운영하면서 직원간의 커뮤니케이션 강화 및 ERP 관리의 중요성을 인식하여 왔다.
부일정보링크 홈페이지 내에 부산B 센터 전용 인터넷 커뮤니티 개설을 통한 직원간 대화의 장을 마련하고 회사와의 원활한 커뮤니케이션을 할 수 있도록 각 센터별 사원 전용방을 개설하여 직원들이 편하게 의견을 나눌 수 있는 공간을 만들었으며, 아울러 ERP 시스템 통합 구축을 통하여 커뮤니티내에서 급여 조회, 각종 제증명서 발행, 철도할인 신청서 발행 등 ONE-STOP으로 행정업무를 처리할 수 있도록 통합시스템을 구축함으로써 직원들의 편의성 및 커뮤니케이션을을 보다 강화하고 있다.
아울러, 오프라인상의 소식지인 [ BILCO NEWS ] 를 통하여 KT 수도권/부산 센터간 각종 정보 공유를 통하여 한식구로서의 유대관계를 강화하고 있다.
부일정보링크의 기업문화 [감성경영]으로 센터를 움직인다.
콜센터 기업의 특징상 90% 이상이 여직원으로 구성되어 있다보니, 인적 자원 관리의 중요성이 어느 기업보다도 중요한 ISSUE 로 다가왔다. 더군다나, 콜센터 운영의 Paradigm 이 과거 생산성 중심에서 Mental 관리의 중요성으로 발전하면서 감성 경영의 중요성이 그 어느때보다도 주요한 요소로 자리매김 하게 되었다.
김정태 센터장은 부일정보링크의 기업문화인 감성경영의 대표주자로 불려도 손색없을 듯 하다.
관리자가 직원들에게 가슴으로 다가가지 않으면 그 조직에선 아무런 힘을 발휘할 수 없다는게 그의 지론. 김정태 센터장이 감성경영을 지론으로 내세우는 이유는 과연 무엇일까
그 해답은 부일정보링크의 최수기 대표의 경영이념과 맥을 함께 하고 있다.
최 대표는 “다른 기업들의 경우, 투자라는 개념이 기계 설비 증축, R&D 개발 등 유형 자산에 해당되는 개념이겠지만, 우리 회사의 경우에는 직원 개개인이 자산입니다. 다시 말해 직원 개개인의 발전이 장기적으로는 회사에 대한 투자가 되는것입니다. 조직의 감성지수를 높이는 것이 직원의 결속력 강화와 직결된다는 생각합니다.” 라며, 자신의 경영이념을 자신있게 밝혔다.
콜센터 업계의 가장 큰골칫거리 중하나는 바로 직원들의 잦은 이직이다. 월 평균 2~3% 이직률, 100명 기준으로 1년에 50~60명의 인력이 회사에 들어오고 나가고 있는 것이다. 결국 이것은 회사 경쟁력에 큰 손실요인으로 작용한다.
김정태 센터장은 이에 대한 해결책을 감성경영에서 찾았다.
감성경영을 실시한 후, 이직률 감소는 물론이고 업무성과가 향상되는 효과가 나타났던 것.
센터장 뿐만 아니라 센터내의 모든 관리자들이 머리가 아니라 가슴으로 직원들에게 다가서야 한다고 말하는 김정태 센터장은 "머리로 관리를 해서는 직원들이 모래알처럼 흩어질 수밖에 없다"고 강조했다.
특히 "요즘처럼 구성원 개개인의 개성이 강한 경우에는 '감성경영'을 통해 조직분위기를 쇄신하는 것이 효과적"이라는 김정태 센터장은 "관리자 스스로 머리가 아닌 가슴으로 직원들을 대했을 때 그들의 감성과 재미를 배가시킬 수 있고, 진흙같이 끈끈한 정을 느낄 수 있는 조직문화를 형성할 수 있다"고 밝혔다.
일할 맛 나는 근무 분위기 만들고 싶어
김정태 센터장은 "명령만 하는, 실적 관리만 하는 관리자가 아니라 직원들의 도움의 손길을 필요로 할 때 가장 먼저 찾고 싶은 관리자가 되고 싶다"며, 감성이라는 코드를 통해 직원들과의 주파수를 조절해 잡음을 없애고, 에너지를 집결시키는 감성경영의 전도사로의 행보를 계속해 나갈 것이라고 다짐한다.
"현장에서 직원들과 함께 격의 없는 이야기를 나누다보면 서로간의 신뢰가 크게 제고되는 것을 피부로 느낄 수 있다"고 김정태 센터장은 말했다.
이러한 신뢰를 바탕으로 할 때 비로서 센터가 진일보 할 수 있고, 직원들의 에너지를 집결 시킬 수 있는 힘을 얻을 수 있다는 것. 그것이 바로 감성경영, 감성인사의 효과다.
또한 중요한 결정이 필요할 때 독단적인 결정이 아니라 서로간의 원활한 커뮤니케이션을 통해 임직원과 함께 회사의 방향을 정하고 그 방향을 향해 나가는 추진력을 강화하는 것이 감성경영에 큰 도움이 된다고 거듭 강조하는 모습을 보면서 부산B 센터의 저력을, 그리고 앞으로도 계속 발전하는 부산B 센터의 모습이 눈 앞에 그려졌다.
<자료제공 TMNews 2005년 8월호 콜센터 탐방 코너>
