고객이 원하는 것을 알고, 고객이 원하는 것에 하나를 더 전달하는 기업인 부일정보링크㈜ (대표이사 최수기)는 한국텔레마케팅협회에서 주관하는 CQM(Contact-Center Qualified Mark) 인증 심사에서 선진화된 관리기법의 우수성 부문에서 높은 점수를 취득, 2004년도에 이은 2005년도에도 보다 발전된 모습으로 CQM 사후 심사를 마치게 되었다.
CQ인증마크제도란 대(對)고객 담당 부문인 컨택센터(Contact-Center)에 대한 경영전략, 인사, 구매, 재무, 기획, 영업 등 운영전반의 경영시스템 및 경영성과에 대한 제3자 인증제도로서 컨택센터 운영 기업만을 위한 국내 유일의 전문 인증제도이다.
▶ 선진화된 경영 시스템, 효율적 조직 관리 부문에서 우수성 인정
부일정보링크㈜는 본사 및 지사의 선진화된 경영 시스템, 과학적 통계 분석 시스템, 효율적인 조직관리, 시스템의 최적화 등 내부적 관리 시스템이 원활히 이루어지고 있는 데서 우수한 점수를 획득해 CQ인증기업으로 선정됐다고 설명했다.
이를 바탕으로 콜센터가 갖춰야 할 관리 마인드 함양 및 상담원 관리 방안 등 객관성, 공정성, 효율성, 생산성 체계를 세밀히 파악해 경영시스템을 개선해 나갈 것이다.
최수기 대표이사는 “이번 CQ인증 심사를 통해 기존의 콜센터 운영과 경영에 관한 부분에서 한단계 업그레이드 시킬 수 있는 계기가 되었고, 고객사의 신뢰도 향상 및 직원들의 마인드 향상을 통해 분위기 전환을 이끌어 낸 것이 큰 수확이었다.”고 말했다.
▶ VISION & STRATEGY
고객센터 100만 고객 관리 경험을 바탕으로 하여 World Wide CRM Frontier 로 재도약하고 있는 부일정보링크㈜는 부일정보링크㈜는 Credibility, Knowledge, Professionalism 의 3대 전략 목표를 가지고 고객사에 최적의 Integrated CRM Solution 을 제공하고 있으며, 영문 이니셜인 BILCO 를 모토화 하여 최고의 서비스, 고객만족, 세계시장에서의 경쟁력 향상, 그리고 신지식을 향해 조직화 하고 있으며, 콜센터 사업의 근간인 우수 텔레마케터 확보를 위하여 교육사업을 본격적으로 전개하여 당해 연도에 500여명의 전문 텔레마케터를 양성하였으며 국제신문, 현대백화점 등과 텔레아카데미를 개설하였으며 경남정보대학, 부산여자대학, 경상대학 등과 함께 텔레마케팅 전문학과 개설 및 산학협동위원회(텔레마케팅)를 결성하는 등 교육사업에도 관심을 기울여 텔레마케팅 저변확대에 기여를 하고 있다.
이 회사가 아웃소싱 업계에서 괄목할 만한 성장을 이룬 것은 결코 우연이 아니다. 인력 아웃소싱과 교육부문, 인터넷 부문의 유기적인 연계관계가 상호 시너지를 발휘하며 빌링 및 채권회수, 고객불만 처리, OB TM 등의 다양한 실무수행 경험으로 축적된 결과다.
"아웃소싱의 경우 주요 업무를 외부기업에 맡기려면 해당기업의 경영투명성 검증이 기본적인 전제조건이 돼야한다"고 말하는 최 대표는 외부고객에게 만족스런 서비스를 제공하기 위해서는 내부 직원의 만족이 선행돼야 한다고 강조한다. 때문에 사장과 직원과의 정례간담회나 주기적인 설문조사, 그리고 익명으로 운영되는 CUG를 통해 내부 불만을 포착하고자 애쓴다. 최 대표는 "선진국에선 보편화된 아웃소싱이 국내에서도 급격히 기업경영의 표준으로 자리잡는 추세"라며 " 지난해 300억원의 매출을 기록한데 이어, 올해는 약 400억원의 매출이 가능할 것으로 전망된다"고 말했다.
▶ 국내 콜센터 산업 저변 확대에 기여
청년 실업률이 8%에 육박하는 지금, 콜센터를 지방에 유치하여 청년 실업률 해소 및 쇠퇴해져 가는 지역 제조업을 대체하여 지역 경제 활성화에 기여를 하고자, 부일정보링크(주)는 부산광역시청의 콜센터 유치 주관사로 선정되어 부산시와 공동으로 콜센터 지역 유치를 위한 전략 수립을 하고 있다.
최 대표는 콜센터 지방이전에 대하여 "현재 수도권은 콜센터 과밀화로 인해 인적자원 부족에다 자질저하, 인건비 상승, 통신회선 확보애로 등 때문에 채산성이 떨어져 최근 지방으로의 이전추세가 두드러지고 있다" 고 밝히면서 부산이 다른 어느 지방 대도시보다 콜센터 산업을 육성하기 좋은 여건을 갖추고 있다고 분석하고 이를 적극 활용한 유치전략을 펼쳐야 한다고 지적했다. "콜센터는 특별한 부지나 대규모 기계시설이 투입되는 제조업과는 달리 별도 용지 확보없이 도심 일정공간의 빈 사무실 공간을 활용하여 고용창출 효과가 높은 전형적인 '도시형 산업' 이다" 라며 콜센터의 부산유치에 강한 의지를 보였다.
기업가이면서도 이윤창출보다는 지역의 공동 발전에도 큰 기여를 하고 있는 최대표의 앞으로의 행보가 주목된다.
<출처 TMNews지 2005.8월호>
